リードの割り当てルールの作り方｜担当者の決め方の軸と、放置されたときの再割り当て

割り当てルールは「誰が持つか」と「動かなかったら誰に移すか」の一組

リードの割り当てルールとは、獲得したリードの担当者を、人の判断ではなく事前に決めた条件で決める取り決めです。条件には、担当者を決める軸と、担当者が動かなかったときの移し先の両方を含めます。

割り当てルールがない状態で起きることは、どの会社でもほぼ同じです。問い合わせを見た順に拾う運用では、企業名から大口に見えるリードだけが先に取られ、個人事業主や小さな会社からの問い合わせが夕方まで残ります。営業の間で「あの人ばかり良いリードを持っていく」という不満が出始めると、リードの配り方が評価の不公平として扱われるようになり、マーケの話ではなくなります。

もう一つは、既存顧客や商談中の会社からの問い合わせの扱いです。同じ会社の別の担当者が資料をダウンロードしたとき、それを新規リードとして別の営業に渡すと、顧客からは同じ会社の営業が別々に連絡してくるように見えます。既存の担当営業も、自分の顧客に誰かが連絡したことを後から知ります。

割り当てルールは、この2つを防ぐために作ります。リードをどれだけ速く追うかは初動の設計の問題で、問い合わせへの初動の目標と当番の決め方を別に決めておきます。割り当てルールが決めるのは、初動を担う人が誰なのかと、その人が動かなかったときの扱いです。

営業が少人数なら、割り当てルールは作らなくてよい

リードを受ける人が一人か二人で、担当範囲も分かれていないなら、割り当てルールを作る手間のほうが大きくなります。ルールが必要になるのは、受ける人が増えたときか、担当範囲が分かれたときです。

創業期の会社で、インサイドセールスが一人、営業が社長を含めて二人という体制なら、すべてのリードをインサイドセールスが受け、商談化したものを営業二人で話し合って分ければ足ります。月の問い合わせが数十件の規模では、全件を一人が見ているほうが、同じ会社からの重複や既存顧客の問い合わせにも気づきやすくなります。

次のどれかに当てはまったら、ルールを作る時期です。

• リードを最初に受ける人が三人以上になった
• 商材や地域で、営業の担当範囲がはっきり分かれた
• 既存顧客からの問い合わせが、新規と同じ窓口に混ざって入ってくる
• 担当者の決め方について、営業から不公平だという声が出た
• 担当者が決まるまでに半日以上かかる日がある

反対に、営業が一人しかいないのにツールでローテーションを組もうとしている場合は、設定を作る前に止めます。一人の体制で必要なのは割り当てではなく、その人が不在の日に誰が代わりに見るかという代行の決まりです。インサイドセールスそのものを置くかどうかで迷っているなら、インサイドセールスを置く判断の基準から確認します。

担当者を決める5つの軸と、それぞれが向く体制

割り当ての軸は、ラウンドロビン、地域、企業規模、商材、既存取引の有無の5つでほぼ尽きます。どの軸を使うかは、営業の担当範囲がすでに何で分かれているかで決めます。

軸を選ぶときは、理想の分け方から考えるのではなく、いまの営業組織の分かれ方をそのまま写します。営業が地域で分かれているのに、リードだけ企業規模で配ると、商談化した後に担当替えが発生します。

地域と企業規模は、判定に使う項目が空欄のときの扱いまで決める

地域や企業規模で分ける場合、ルールそのものより、判定に使う項目が埋まっていないときの扱いで運用が止まります。フォームで都道府県や従業員数を聞いていなければ、判定できないリードが毎日出ます。判定できないリードは誰が受けるかを一行で決めておき、その人が項目を埋めてから本来の担当へ渡す形にします。

商材で分けるなら、フォームの選択肢と営業の担当を一致させる

商材で分けるときは、問い合わせフォームで「関心のある製品」を選んでもらう形が多くなります。この選択肢が営業チームの分け方と一致していないと、選ばれた値を見ても担当が決まりません。フォームの選択肢を変える場合は、割り当てルールも同時に変えます。複数の商材を扱う会社の戦略上の優先順位は複数商材で集中と並走を決める考え方で先に決めておくと、複数選択されたときの優先順もそこから決まります。

軸を重ねるときは、既存取引の確認を先に、ラウンドロビンを最後に置く

複数の軸を使う場合は、割り当てない問い合わせを除いた直後に、既存取引と既存担当の確認を置きます。ラウンドロビンは、他の軸で担当チームが決まった後の最後の段にだけ使います。

軸を重ねる順番を間違えると、ルールどおりに動いているのに結果がおかしくなります。よくあるのは、ラウンドロビンを最初に置いた結果、既存顧客の問い合わせまで順番で新しい営業に配られてしまう例です。

既存取引の確認を2段目に置くには、リードの会社がすでに顧客や商談中の会社として登録されているかを、メールアドレスのドメインや会社名で照合できる状態が前提になります。会社の登録が重複していると、既存顧客なのに新規として配られます。照合が不安定なら、割り当てルールを作る前にリードの名寄せと重複を作らない設計を済ませておきます。

既存取引の判定に「商談中」を含めるかどうかは、会社ごとに決めが必要です。商談中の会社の別の部署から問い合わせが来た場合、商談を持っている営業に渡すほうが、顧客の社内の関係を踏まえて動けます。ただし、大企業で部署ごとに購買が完全に独立している場合は、別の案件として新規の流れに乗せたほうが早く進むこともあります。どちらにするかを営業責任者が決め、例外として扱う会社の一覧を作っておきます。重点顧客を事前に決めて担当を固定している会社は、ABMの対象企業の決め方で作った一覧を2段目の判定にそのまま使えます。

ラウンドロビンを公平に保つための例外ルール

ラウンドロビンは順番に配るだけの仕組みなので、不在、経験差、同じ会社からの複数の問い合わせの3つを例外として決めておかないと、数か月で不公平が生まれます。

ラウンドロビンとは、条件を満たした担当者の間で、リードを決まった順番に一件ずつ配る方式です。件数は均等になりますが、中身まで均等になるわけではありません。例外として決めておくことは次のとおりです。

不在の人は飛ばし、戻っても取り戻させない

休暇や出張中の人に順番が回ってくると、そのリードは戻るまで止まります。不在の人は順番から外し、次の人に配ります。戻った後に「休んでいた分を取り戻す」ために件数を上乗せすると、戻った直後の人にリードが集中し、初動が遅れます。件数を月末に比べて差が大きければ、翌月の重みで調整するほうが現場の負担が少なくなります。

経験差は、重み付けより対象の絞り込みで調整する

入社したばかりの営業に大口の問い合わせを持たせたくない場合、配る件数の比率を変えるより、企業規模の段で大口を別チームに分け、新人はそのチームに入れない形のほうが後から説明しやすくなります。比率で調整すると、なぜ自分の件数が少ないのかを毎月説明することになります。

同じ会社からの問い合わせは同じ人に配る

同じ会社の二人が同じ週に資料をダウンロードした場合、順番どおりに配ると二人の営業が同じ会社に連絡します。会社単位で最初に担当した人を記録し、同じ会社のリードはその人に配るという例外を必ず入れます。この例外は、図1の2段目の既存担当の確認と同じ仕組みで実現できます。

割り当てた後に動かないリードは、時間制限で次の人に移す

割り当てたリードには、担当者が着手したことを示す期限を付け、期限を過ぎたら自動で次の人に移すか、責任者に知らせます。追った結果として営業が返すリードとは、扱いを分けます。

割り当てルールで見落とされやすいのは、担当者の名前が入った時点で「対応済み」に見えてしまうことです。担当者が出張中だった、他の商談で手が回らなかった、担当範囲外だと思って触らなかった、という理由で、名前だけが付いたリードが残ります。

再割り当ての時間制限は、初動の目標とは別に置きます。初動の目標は顧客への連絡の速さの基準で、再割り当ての期限は担当者が受け取ったかどうかの基準です。たとえば「割り当てから当日の営業時間内に、リードの状態を新規から対応中に変える」を期限にし、変わっていなければ次の段階に進めます。期限の長さは初動の目標より短くします。

表の1行目の「受けられないと返す」は、割り当ての時点での間違いを直すための差し戻しです。担当者が一度も顧客に接触していないので、ルールの判定をやり直せば済みます。返した理由を選択式で残しておくと、月末に「担当範囲外」が多い軸を見つけられ、ルール自体の直し先が分かります。

表の4行目は、営業が実際に接触した後に返すリードで、割り当てルールの対象ではありません。接触済みのリードに再割り当てのルールを当てると、顧客が今は検討していないと答えたのに、別の営業からまた電話がかかることになります。接触した後に返されたリードは、差し戻し理由ごとの戻し先と再び営業に渡す条件で決めた流れに乗せます。

自社のリードの流れで、どこに時間制限を置き、誰に移すかを決めかねている場合は、現在の担当の決め方と営業の体制を伺ったうえで、割り当てと再割り当ての条件を一緒に決めます。

割り当ての記録を残し、偏りを月に一度見る

割り当てルールが意図どおりに動いているかは、担当者ごとの件数ではなく、件数の中身と着手までの時間で確かめます。そのために、割り当ての日時と経路を記録に残します。

記録として残すのは、割り当てた日時、どのルールの段で担当が決まったか、再割り当ての回数、前の担当者の4つです。担当者の欄だけが上書きされる運用では、後から「最初は誰に配られ、なぜ今の人が持っているのか」が追えません。どの段で決まったかは、図1の段の番号をそのまま値にした項目を一つ作れば足ります。

月に一度、営業責任者とマーケの担当者が並んで見る数字は次の表のとおりです。見る場は、営業とマーケの間で揉めごとが起きたときの直し方で決めている定例の場を使えば、新しい会議を増やさずに済みます。

担当者別の商談化率も並べたくなりますが、割り当ての偏りを見る段階では参考程度にとどめます。商談化率の差は、配られたリードの中身の差と、営業個人の力量の差が混ざった数字です。件数の中身をそろえてからでないと、どちらの差なのか分かりません。

営業から「質が悪い」と言われたら、割り当てを変える前に確かめること

「配られるリードの質が悪い」という声は、割り当ての問題とリードの質の問題が混ざっています。割り当てルールで直せるのは、担当違いのリードが届いている場合だけです。

営業から不満が出たときは、どの担当者の、どのリードについての話かを具体的に聞きます。特定の人だけが言っているなら、その人に偏って小規模や情報収集目的のリードが配られていないかを前の表で確かめます。偏っていれば軸の順番か例外ルールの直しで解決します。

営業全員が同じことを言っているなら、割り当ての問題ではなく、営業に渡している基準の問題です。この場合に割り当てルールを変えても、質の低いリードの受け手が変わるだけです。どの条件のリードを営業に渡すかはMQLとSQLの定義と営業との合意で見直し、「質が低い」を数字で合意するにはリードの質を営業と数字で合意する測り方を使います。

よくある失敗は、不満を減らすために「営業が受けるかどうかを選べる」仕組みを割り当てに足すことです。選べるようにすると、選ばれなかったリードの行き先が決まらず、割り当てルールを作る前の拾い合いと同じ状態に戻ります。受けられない理由があるなら、再割り当ての表の1行目の差し戻しとして理由を選ばせ、理由の集計で基準を直します。

HubSpotで組む場合に使える機能

HubSpotでは、ワークフローの「Rotate record to owner」（レコードの所有者を順番に割り当てるアクション）で、チーム内または指定したユーザーの間にリードを均等に割り当てられます。利用にはSales HubかService HubのProfessional以上が必要です。

HubSpotの公式ヘルプでは、このアクションは登録されたレコードを、選んだチームの中、または指定したユーザーの間で均等に割り当てるものと説明されています。対象になるのは有効化された有料ユーザーだけです。図1の判定をHubSpotで組むなら、ワークフローの分岐で既存担当の有無や商材、企業規模を順に判定し、最後の段だけにこのアクションを置きます。

割り当ての記録には、HubSpotが自動で値を入れる「所有者の割り当て日」を使えます。公式ヘルプでは、コンタクトに所有者が割り当てられた最新の日時が自動で設定される項目とされています。どの段で決まったか、再割り当ての回数、前の担当者は標準の項目にないため、必要ならカスタムプロパティを作り、ワークフローで値を入れます。

再割り当ての時間制限は、ワークフローの遅延と分岐で組めます。割り当ての後に一定時間待ち、リードステータスが新規のままなら次の人へ移すか責任者に通知する形です。MQLになった時点の通知と未対応の検知の組み方はHubSpotでMQLを営業に引き渡す設定に手順があり、分岐が増えたときのワークフローの分け方はワークフローの構築手順と運用ルールで決めておくと、割り当ての変更を一か所で済ませられます。

契約がProfessional未満でローテーションのアクションを使えない場合は、図1の判定を担当者が手で当てはめる運用から始めても問題ありません。ルールが紙の上で固まり、判定に迷う件数が減ってから、自動化の費用を検討すれば足ります。

既存顧客からの問い合わせは、見込み客のリードと違って、すでにその会社を知っている担当者がいる状態から割り当てを考えます。既存顧客の問い合わせを担当者に割り当てる方法では、会社ごとの担当者に寄せるか、サポートチームで受け付けた順に配るかを先に決めます。

割り当てた担当者が見込み客の動きを把握できるよう、HubSpotでは再訪問通知を担当するコンタクトに絞る設定を各営業にしてもらいます。

まとめ

割り当てルールは、担当者を決める軸の順番と、担当者が動かなかったときの移し先をセットで決めて初めて運用できます。

営業が一人か二人で担当範囲も分かれていないなら、ルールは作らず、不在時の代行だけを決めます。受ける人が三人以上になったか、担当範囲が商材や地域で分かれたら、いまの営業組織の分かれ方をそのまま軸にし、除外、既存取引、商材、規模、地域、ラウンドロビンの順に判定します。

次にやることは、直近に入ったリードを数十件並べ、担当者がどう決まったかを図1の段に当てはめてみることです。当てはまらないリードが多い段が、最初にルールを決める段です。再割り当ての期限と、割り当ての日時・段・回数・前の担当者の記録は、ルールと同じ日から運用を始めます。

リードの割り当てを含めた営業への引き渡しの流れ全体を見直したい場合は、営業の人数と担当範囲に合わせた割り当ての設計をご相談ください。

よくある質問

リードの担当者はどうやって決めればよいですか

いまの営業組織が何で担当範囲を分けているかを、そのまま割り当ての軸にします。商材で分かれていれば商材、拠点で分かれていれば地域を使い、区別がなければ順番に配るラウンドロビンを使います。既存顧客からの問い合わせは、どの軸よりも先に既存の担当営業へ渡します。

ラウンドロビンで件数は均等なのに不公平だと言われます

件数が均等でも、配られたリードの企業規模や問い合わせの目的が偏っている可能性があります。担当者別に件数の中身を並べて確認し、偏っていれば企業規模の段を追加して大口を別に分けるか、判定できないリードの受け手を見直します。

割り当てたリードを担当者が放置している場合はどうすればよいですか

割り当てから一定時間内に担当者がリードの状態を変えなければ、同じチームの次の人に移す期限を設けます。2回目も動かなければ営業責任者が直接担当を決めます。期限は営業日で数え、時間外に入ったリードは翌営業日の始業を起点にします。

インサイドセールスがいる場合、営業への割り当てはいつ行いますか

インサイドセールスがリードを最初に受け、商談化した時点で営業に割り当てる二段構えが一般的です。この場合、割り当てルールはインサイドセールスの間での配り方と、商談を営業に渡すときの配り方の2つが必要です。インバウンドとアウトバウンドで役割を分けているなら、SDRとBDRの役割の違いに合わせて配り方も分けます。

割り当てルールは一度決めたら変えないほうがよいですか

営業の人数や担当範囲が変わったときは、その日に合わせて変えます。変えないまま運用すると、退職した人や異動した人に順番が回り続けます。変更した日と内容を記録しておくと、月次の偏りの確認で前後の比較ができます。